Chẳng ai muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ không tương xứng với số tiền mình bỏ ra. Thế nhưng, không phải lúc nào bạn cũng mua hàng trót lọt. Nếu bạn cho rằng khi lỡ mua sản phẩm không tốt, cách hay nhất là im lặng thì đây không phải bài viết dành cho bạn. Ngược lại, bạn kiên quyết đứng lên đòi lại thứ thuộc về mình và bảo vệ những người tiêu dùng khác thì thật tuyệt, bạn đã rơi vào đúng “ổ”.
Cách đây hơn hai tháng, cộng đồng Facebook dậy sóng với bức tâm thư của cô gái Ruth Clemens dành cho thương hiệu thời trang đình đám H&M. Bằng lời lẽ nhã nhặn và lịch sự, cô giải thích rõ vấn đề đang gặp phải: mua một chiếc quần jeans H&M với cỡ của mình nhưng không mặc vừa. Sau ba ngày đăng tải, bức thư đã nhận được hơn 78.000 lượt thích và hơn 10.000 lượt chia sẻ. H&M lập tức đăng đàn giải thích nguyên nhân khiến Clemens gặp phải sự cố này, đồng thời hứa sẽ tiếp nhận ý kiến đóng góp.
QUYỀN LỢI CHÍNH ĐÁNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Khi mua phải sản phẩm hay sử dụng dịch vụ kém chất lượng, đa số khách hàng đều “ngậm bồ hòn làm ngọt”. Họ tự nhủ lần sau sẽ không mua hàng và dùng dịch vụ đó nữa. Tâm lý không thích đôi co, làm lớn chuyện hay gây hấn quả là điều đáng quý trong cuộc sống hiện nay. Tuy vậy, không phản hồi về chất lượng kém của một nhãn hàng chính là hành động tiếp tay cho những sản phẩm, dịch vụ không tốt. Hơn nữa, biết đâu sẽ có nhiều người, bao gồm cả bạn bè, người thân của bạn cũng gặp phải vấn đề này. Việc phàn nàn, dù ít hay nhiều, sẽ giúp nhà cung cấp biết chỗ cần thay đổi, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm. Dĩ nhiên, lời góp ý, phàn nàn của bạn có được đón nhận hay không lại là vấn đề khác.
Ngoại trừ những công ty cố ý bán hàng kém chất lượng cho khách, các nhà cung cấp dịch vụ đàng hoàng đều xem lời đánh giá của khách là những đóng góp chân thành. Không ít công ty còn “năn nỉ” khách để được nghe những đánh giá, góp ý hoặc than phiền bởi nó đem lại cho họ nhiều lợi ích. Nghe có vẻ hơi lạ nhưng nếu phân tích kỹ, bạn sẽ thấy trong trường hợp này, phàn nàn rất có lợi. Với một người bán sản phẩm hay cung cấp dịch vụ, lời than phiền của khách chính là lời cảnh tỉnh cho bản thân. Nhiều công ty không thể nhận ra mình còn thiếu điều gì cho đến khi được khách hàng chỉ rõ. Bên cạnh đó, có những thương hiệu biết cách tận dụng phàn nàn của khách để quảng bá tên tuổi. Ví dụ, khi bán ra một sản phẩm không lượng, nghe lời than phiền, công ty đã nhanh chóng đổi sản phẩm, đền bù thỏa đáng. Khách hàng hài lòng, họ sẽ kể câu chuyện của mình cho bạn bè, người thân và vô tình PR cho thương hiệu.
THAN PHIỀN ĐÚNG CÁCH
Anh H, Giám đốc Marketing và Truyền thông của một chuỗi nhà hàng lớn tại TP. HCM cho biết, sau nhiều năm làm nghề chăm sóc khách hàng, anh nhận thấy người Việt Nam ngày càng biết rõ tầm quan trọng của những đánh giá cá nhân nên họ đã sử dụng triệt để. Chỉ cần không hài lòng một điều gì đó, họ sẵn sàng phàn nàn ngay tại chỗ chứ không chờ đợi. Tuy nhiên, văn hóa phàn nàn vẫn là điều đáng bàn. Anh H tâm sự, một số khách hàng khi gặp chuyện không vừa ý, thay vì chờ đợi để giải quyết, họ sẽ la hét ầm ĩ để lôi kéo sự chú ý của những người xung quanh, thậm chí còn đe dọa bằng câu: “Tôi sẽ đưa chuyện này lên Facebook”. Rất ít lời than phiền hợp lý. Thay vào đó, có khá nhiều phản hồi sai hoặc khách hàng không có sự chuẩn bị thông tin kỹ lưỡng, chỉ phản ánh một chiều. Ngoài ra, không hiếm người lên tiếng chỉ để “ăn vạ”.
Chị T, chủ một thương hiệu thời trang cho biết trong hơn 10 năm làm nghề, “ớn” nhất là những người đưa ra lời trách cứ nhưng lại không chịu giải quyết vấn đề. Xin lỗi và hứa rút kinh nghiệm không chịu, đền tiền không được, sa thải nhân viên không làm khách hài lòng cũng chẳng xong. Câu hỏi là cuối cùng, họ phàn nàn để làm gì? Trở lại với câu chuyện của cô gái Ruth Clemens. Với một thương hiệu lớn như H&M, chắc hẳn mỗi ngày có hàng triệu người viết thư phàn nàn. Thế nhưng, tại sao bức thư của Clemens lại nhận được sự đồng tình của cư dân mạng cũng như làm thương hiệu thời trang đình đám hứa tiếp nhận ý kiến đóng góp? Câu trả lời là cách Clemens viết thư. Cô gái trẻ mở đầu bức thư với phong cách hóm hỉnh nhưng lời lẽ rất lịch sự, dễ nghe. Cô cho thấy sự cầu thị, góp ý chân thành và đưa ra lý lẽ hợp lý. Phần cuối cùng, bằng giọng điệu nghiêm túc và mạnh mẽ hơn, cô cho H&M biết mục đích của mình khi đưa ra lời phàn nàn: “Mong là bạn sẽ giải quyết chuyện này”. Lời phàn nàn tốt và đúng có sức nặng hơn cả việc đến tận cửa nhà cung cấp dịch vụ la hét, chửi bới hay rêu rao. Hy vọng với việc ngày càng nhiều tập đoàn, công ty đa quốc gia xuất hiện tại Việt Nam, chúng ta sẽ được hưởng các dịch vụ, sản phẩm chất lượng, hạn chế những bực bội và khó chịu không đáng có.
5 QUY TẮC CẦN NHỚ KHI ĐI “KIỆN”
Có những người có khả năng “bắt đền” khiến nhà cung cấp dịch vụ phải nể phục. Họ nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, thậm chí trả lại tiền hoặc tặng quà đền bù cho khách. Ngược lại, có người dù la hét ầm ĩ, gọi hàng trăm cuộc điện thoại vẫn không được giải quyết. Vậy làm sao để lời phàn nàn có sức nặng?
BIẾT MÌNH MUỐN GÌ
Lời phàn nàn hiệu quả nhất thường đến từ những người biết rõ mình muốn gì. Họ nói rõ khúc mắc mình gặp phải với nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời đưa ra yêu cầu đền bù thỏa đáng. Điều này giúp việc khiếu nại trở nên đơn giản, dễ dàng hơn.
BÌNH TĨNH, TUYỆT ĐỐI KHÔNG LỚN GIỌNG
Thật khó để bình tĩnh khi bạn đã mất tiền, còn mất thời gian đi kiện. Tuy nhiên nếu giận dữ, bạn sẽ bị hạn chế khả năng ngôn ngữ, không thể diễn đạt trôi chảy điều mình muốn, dĩ nhiên nhân viên cũng chẳng hiểu bạn nói gì. Hãy hạ thấp giọng vừa đủ nhưng giữ sự cứng cỏi, mạnh mẽ và kiên định. Quá rụt rè hay nhẹ nhàng sẽ khiến người nghe có cảm giác bạn không chắc chắn về việc mình đang làm.
TÌM ĐẾN NHỮNG NGƯỜI CÓ VỊ TRÍ CAO
Với các công ty, tập đoàn lớn, quy trình khiếu nại khá dài dòng và phải qua nhiều khâu. Do đó, hãy tìm cách xin số điện thoại hoặc e-mail của những nhân viên cấp cao để trực tiếp phàn nàn. Chưa chắc các nhân vật này có thể giải quyết vấn đề nhưng họ sẽ đốc thúc bộ phận khiếu nại để giúp bạn được phản hồi sớm nhất.
TÌM HIỂU THÔNG TIN KỸ CÀNG
Đừng vội vàng đến gặp nhân viên mà không có sự chuẩn bị. Mang theo các giấy tờ cần thiết, sắp xếp trong đầu các ý mà bạn định trình bày một cách rõ ràng, mạch lạc. Thậm chí, nên dự đoán những tình huống xấu sẽ xảy ra để có hướng đối phó.
SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI
Nếu sau cuộc nói chuyện, bạn không thể tìm được tiếng nói chung với nhà cung cấp dịch vụ, đừng ngần ngại sử dụng mạng xã hội để lan truyền câu chuyện. Có thể bức xúc của bạn không khiến họ xuống nước nhưng sẽ gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu của họ.
Bài: Thoa Đậu
Her World Việt Nam
